●外部委託について、障がい者の対策について、視覚障がい者の封筒改善の問題について－西の原えみ子委員(2019年10月03日)

◆西の原えみ子　委員　　午前中に引き続き、午後も２度目ですけれども、集中力が切れないように、しっかり質問してまいります。
　では、まず初めに外部委託について質問させていただきます。
　保健所の窓口業務のアンケートについてお聞きします。
　保健所窓口がパソナの外部委託になって、区職員とパソナの職員のアンケート調査が行われました。サービスの低下となるようなことは認められない、評価委員会でも高い評価を得ているといいます。満足度が高かったと報告しておりますが、実態とは少し違うと思います。
　成年後見人をやっている方が精神障がい１級で自立支援医療費交付の手続に行ったときに、初めの待ち時間は少なく、すぐ呼ばれたそうです。しかし、用件を伝えて必要な申請書類を持ってくるのに一度奥へ引っ込んで、５分してやっと書類を持ってきたのですぐ書いて提出をしたら、また奥へ引っ込んで出てこない。何度かそんなやりとりをして、完了するまでに合計４５分かかったということです。

　また、周りを見てみると、やはり同じように奥へ行ったパソナの職員を待っているという方たちが、椅子に座っていたということなんですね。
　　　　　　［資料を提示］

この状況なんですが、ちょっと薄くて見えない、このフローチャートにあるように、委託の職員がシステムに入力をする。そして、区の職員のところに確認する作業もあるんですけれども、ここでまた区の職員が確認して、きっといろいろ時間がかかっているのかなと思うんです。きっと奥に入って打っているのか、何をしているのかよくわからないですが、そのときに、委託ではなくて、区の職員が最初から窓口で対応していれば一度で済む。ああですね、こうですねという話をしながら入力をしてこうですよ、ああですよということで一度で済むものを二度手間になるから時間がかかるのではないのかなと思うんですが、このアンケート調査結果では、そういう時間がかかるということが全く反映されていなくて、これではサービスが向上しているということは言えないのではないでしょうか。

◎衛生管理課長　窓口アンケートとは別に、来客者の時間の調査というのを行っておりまして、全業務で平均しますと、１７分０９秒ということが出てございます。中身によっては確かに時間のかかるケースもあると思いますけれども、全体としてはそんなに処理時間、待ち時間もそんなに長くないということで、区のほうは認識しております。

◆西の原えみ子　委員　　でも、こうやって凄く４５分かかっている方もいらっしゃいますよね、自立支援の手帳をとる方なんですけれども。やっぱり実態が反映されていないアンケートの結果で、今後も同様のアンケートを実施し、業務水準の維持を図っていくということを報告されていたんですけれども、このような実態が反映されないアンケートは考え直すべきだと思うんです。
　こういうことを厚生委員会で私も質問をしたんですけれども、その後、どうなりましたでしょうか。

◎衛生管理課長　今年度も来年の年明けにアンケート調査を行います。従来のアンケート調査に、更に個人の自由意見欄を設けることで利用者の声をしっかり聞いて、より良い区民サービスの向上につなげていきたいと考えているところでございます。

◆西の原えみ子　委員　　サービスが良くなっていないと感じた方がいたときは、保健所に行ったのはまさに１月の時期、アンケートをやっている時期だったんです。その方はアンケートをやっているなど全く知らなかったし、頼まれもしなかったと。こういう中で、来た人みんなに行うアンケートじゃないんでしょうか。全ての来庁者に配るもので、聞くものではないのでしょうか。

◎衛生管理課長　委託業者につきましては、来場された利用者に全てアンケート調査についてのご協力のお声掛けをするということにしてございます。ですので、分け隔てなく、来ていただいた方にはアンケートのご協力のお声を掛けさせていただいたところでございます。

◆西の原えみ子　委員　　じゃあ、この方には声が掛からなかった、一切知らなかったというのは、何か不備があったということなんですか。それをお聞きしたいんですけれども。

◎衛生管理課長　委託業者からはそういうようなことはしておりませんという声を聞いておりますので、区としては、区からお願いしていますというように、利用者の方全てにアンケートを実施しておるのでご協力をいただきたいという、お声掛けをしているところでございます。

◆西の原えみ子　委員　　また、同じ形でパソナの方がやるわけですから、今後は本当に来庁者の皆さんにきちんとアンケートをしてもらうということを徹底していただきたいと思います。
　そして、この保健所窓口業務は、妊娠、障がい、自立支援、精神、難病など、個人としては余り知られたくない個人情報を扱う業務であって、プライバシーの侵害や情報漏えいが民間委託することによって、すればするほど高くなるということが明らかなんですね。本当に戸籍事務同様、委託にはなじまない業務であって、他の委託に比べて、保健所の委託そのものの件数も全国的に見ても少ないということがあらわれておりまして、本当にそれだけデリケートな業務になっているんだなということを思います。しかも、そこでは、保健所業務では、図にさっきありましたように、要件確認のため、ここではきっと福祉相談等照合となっているんですが、つまり、福祉の総合システムとの照合をパソナの職員がやっているということでよろしいですか。

◎衛生管理課長　福祉総合システムを業務の中で確認することはございますので、それは委託業者は検索しているところでございます。

◆西の原えみ子　委員　　パソナが検索しているわけですよね。そうすると、この様々なプライバシー、個人の知られたくない大切なプライバシーを民間事業者のパソナの職員が見ることについて、その方の個人情報、プライバシーは守られるんですか。

◎衛生管理課長　委託業者一人ひとりにＩＤ・パスワードを付与してございます。業務する場合にはそのＩＤ・パスワードによって作業していただきます。
　区としましては、後にどの従事者がどういうシステムでどういう検索をしたかというのをログでずっと捉えておりますので、個人情報についてはしっかりやってございます。
　更に、事務室内に防犯カメラとか、監視カメラを設けてございますので、そういう不審なことがないような、そんな形での情報管理システム、しっかりやっているところでございます。

◆西の原えみ子　委員　　そうやってきちんとやっているから大丈夫だということをおっしゃっているんですけれども、この個人情報保護審議会というところで審査もされていて、きっと話合いもされている。しかし、ここの個人情報、特に保健所の関係は精神などで最も触れられたくない部分、恐らく短期雇用の契約職員がアクセスできること、情報漏えいの危機が大きい。こういう問題があるからこそ、この個人情報保護審議会でも異例の一度目では保留、２度目は通ったけれども全会一致ではなかった、反対者もいたというのを聞いております。それで、個人情報保護審議会がそうやって通っている、監視カメラもあって絶対大丈夫だということで、今、自信を持って言っておられたんですけれども、私としては、それだからといって個人のプライバシーが守られているということにはならないんじゃないかというのを凄く感じているんです。
　それと、アンケート、あのアンケートでもサービスは向上しているんですよ、大丈夫ですよと、凄く言い張っているというところでは、こうやってアンケートを受けなかった方が実際いて、信憑性も凄く低いし、外部委託のこの本質です。弊害がそう変わるわけでもないと思っています。
　区としては、区民や働く職員、議会からの指摘を真摯に受け止めて、この保健所窓口の外部委託は撤回するべきだと申し上げて、次の質問に移ります。
　障がい者の対策についてお聞きいたします。
　２０１１年、国連で障害者権利条約が批准されて、手話は言語であると明記され、区でも４月に足立区手話言語と障がい者の意思疎通に関する条例が施行されました。聴覚障がいに対しての理解が広まって、聾者の社会進出が高まって、手話通訳者の存在は不可欠となっています。しかし、手話通訳者の待遇や通訳活動費は２０数年据え置かれていて、手話通訳は試験に合格して手話通訳として登録しても、この手話通訳という仕事だけで生計を立てることはできずに、他の仕事と兼ねていると手話通訳の依頼に応えることも難しいという状況にあります。
　そこで、調べてみますと、手話通訳活動は、足立区は１時間１人当たり２，０００円で、交通費も出ていないということです。他区と比較しても、報酬額がやはり足立区は本当に低いんですね。私も他区を調べる中で、中野区が３，０７５円ということで交通費も実費支給ということでしたので、担当者にちょっとお話を聞きました。この金額設定はどういう形でされたのですかとお聞きしましたら、設定したときＮＰＯ団体の方からの要請があったりとか、東京都手話通訳等派遣センターというんですか。そことの報酬金額との大きな差がないようにと比べて考えたという結果だと言っていました。
　こういう中で、近隣区のところ、北区なども４，０００円とかありますけれども、比べてみても凄く足立区は低いと思いますけれども、この手話通訳派遣費用を引上げるべきではないでしょうか。

◎障がい福祉課長　今のご質問なんですけれども、確かに単価の部分については従来かなりそのまま据え置かれているという話と、その単価において必要な量、それから手話通訳者の技術等にもある程度跳ね返ってくる内容かと思ってございます。
　そういった意味では、団体のほうからも、今、お話を伺っているところでございますので、他区の金額等を調査してまいりまして、適正な金額のほうに調整というか、そのような話合いを進めてまいりたいと考えてございます。

◆西の原えみ子　委員　　よろしくお願いします。
　それと、現行では、今、１５分以上の場合は内容に応じて２名以上の派遣とするとなっているそうなのですが、交通費も出ないという中、そうなると、ちょっと聞きましたら、依頼が来ても場所が遠くて目的地まで１時間ぐらいかかってしまうと、例えば、通訳は３０分だけだと、また１時間かけて帰るとなると、要するに収入がないというか、逆に交通費が出てしまってということで、本当にまさにボランティア、身を削るようなことになってしまうということで、正直とてもやっていられないんだというお話も聞きました。是非、実情に合わせて、交通費も実費を支払うようにすべきでありますし、あと１時間以上になったら２名は派遣をするというようなことも考えていただきたいと思いますが、いかがでしょうか。

◎障がい福祉課長　例えば、手話通訳が必要な場所が足立区外であったりするときは、区外の必要とする場所の近くから派遣していただくということもさせていただいてございますので、いずれにしてもそういった使い方、使用の実態に合わせた対応のほうを図ってまいりたいと考えてございます。

◆西の原えみ子　委員　　是非よろしくお願いしたいと思います。
　そして、今度は、視覚障がい者の封筒改善の問題についてお尋ねをいたします。
　　　　　　［資料を提示］
　視覚障がい者の情報取得サービスとして、郵送物のこういう封筒に音声コードとか切り欠きがあるととても便利だと聞いたんです。いちいち、どういう中身かと聞いたりとか、人に読んでもらわなくてもわかるというので、実際この音声コードがある、これ港区のなのですが、港区の封筒、切り欠きだとか、音声コード、こういうものとかついているものを取り寄せてみました。ここには点字もついていたりとか、やはり、障がい者に優しい施策がこうやって出ていて、切り欠きがこういう形でついている。この大きな封筒にも、こういう形で切り欠きがついて出ているということなんです。
　是非、この改善も、代表質問の中でも他党の議員もおっしゃっていましたけれども、早急に進めていただきたいと思っておりますが、いかがでしょうか。

◎障がい福祉課長　今、本会議答弁というお話がありました。速やかに代替、要はつくり替え、更新のタイミングをはかって、障がい福祉課のほうから発信、お送りするものについて切替えてまいりたいと考えてございます。

◆西の原えみ子　委員　　是非、よろしくお願いをいたします。
　それでは、あと少しなんですが、午前中に途中で終わってしまったクーラーの設置の問題で、今度は生活保護を受給している方の社会福祉協議会に行って生活福祉資金、これを借りなさいという問題についてお伺いしたいんですけれども。

○高山のぶゆき　委員長　　残り時間僅かです。

◆西の原えみ子　委員　　この許可というか、こういう方で、今回、また少し借りることが緩和をされたのですが、要するに借りられる期間が短くなりましたが、これ、実績はありましたでしょうか。

◎社会福祉協議会福祉事業部長　今年は６月に１件、実績がございました。

○高山のぶゆき　委員長　　時間です。

◆西の原えみ子　委員　　是非、借りられないということが明らかになっていると思いますので、借りられる制度にしていただきたいと思います。

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